資策會產業情報研究所（MIC）分析2021年資訊軟體與服務產業，值得關注的10個重要趨勢。包括「數位辦公新商機、學習科技去中心化、多重感官體驗、行動支付發展金融服務、顧客關係管理系統創造滿意體驗、全方位顧客數據平台整合、多技術融合催化數位轉型、打造OT資安堡壘、一站式雲數據平台、AIOps的興起」等10大趨勢。
1. 數位辦公新商機：因為疫情而催生的工作新常態，這些新形態的工作模式，將帶動視訊會議、雲端協作、流程自動化、遠距支援等創新應用發展，也帶動數位辦公的新商機。
2. 學習科技加速去中心化：隨著技術發展及個人學習習慣的改變，學習科技已經從「大量標準化」思維，走向「小量分眾化」，並將主導權交還給用戶，以用戶為核心發展具備便利性、多元性與彈性的學習服務。
3. 多重感官體驗：過往五感接收訊息設計多集中在視覺，而在XR（AR/VR）體感科技演化下，已朝多重感官交互全體驗邁進，預期將朝向人類體驗全面數位化發展，並且在後疫情時代，開拓零接觸全體驗商機。
4. 行動支付發展金融服務：行動支付包括多元場景，並透過點數平台整合跨通路、跨領域的服務生態圈，以加速消費數據累積。未來，行動支付將成為串接金融服務的關鍵平台，透過跨業合作模式，消費需求將拓展至財務管理、即時信用貸款與線上保險等金融服務。
5. 顧客關係管理系統創造顧客滿意：多角化且虛實並進的顧客關係管理（CRM）系統導入，將成為新時代企業追蹤客戶數據的重要利器，未來將以不受時間、空間限制，具備服務深度的特性來提升顧客體驗。
6. 顧客數據平台整合全方位數據：隨著商業環境與消費者互動管道複雜，造成消費數據碎片化與數據黑洞。藉由顧客數據平台CDP （Customer Data Platform）串接並整合不同管道數據，可協助企業描繪360度的顧客樣貌，提高個性化行銷及消費者購買轉換率，將成為企業未來訂定行銷策略的重要依據。
7. 多技術融合催化數位轉型：在技術疊加與疫情催化下，數位轉型由服務業擴散至傳統製造業，新興技術興起促使企業轉型時須考慮多種技術組合，思考如何重新設計工作流程，同時創造新商業模式。
8. 打造OT資安堡壘為企業新常態：隨著工業物聯網（IIoT）和智慧製造發展，近年大型企業「工控系統/營運技術（ICS/OT）」遭駭的事件頻傳。因此，企業對於OT資安的需求將大幅提高，這將帶動OT資安的服務化和IT/OT一體的資安防護趨勢。
9. 一站式雲數據平台：雲服務興起，一站式雲數據平台整合多項數據工具，藉由代管方式簡化數據處理流程，企業只需介接單一平台，就能獲得簡易快速、可擴展的數據工具及管理機制，並且在過程安全且符合治理標準，採彈性的計費方式，協助企業最大化數據管理的效率與維運成本。
10. AI管理需求帶動AIOps興起：AI採用率提升，使得AI維運服務的需求興起，包含模型的生命週期管理、效能管理、版本控制等，都是AI維運管理的重要議題。近年來各國積極推動AI發展，但基於AI的服務深受資料品質影響，使得AI治理成為各國政府的關注焦點，更推動AI維運服務市場進一步成長。
