2019年6月25日--根據國際研究暨顧問機構Gartner統計，2018年全球客戶體驗與客戶關係管理（CRM）軟體支出成長15.6%，達482億美元，仍是企業應用軟體最大、成長最快的類別；而台灣企業在CRM軟體支出總額則為18億台幣，2018年台灣前五大CRM軟體廠商分別為Adobe、思愛普（SAP）、甲骨文（Oracle）、思科（Cisco）、Salesforce（見表1）。
表1
2018年台灣前五大CRM軟體廠商與軟體市場整體營收（單位：百萬台幣）
2018年台灣前五大CRM軟體廠商與軟體市場整體營收（單位：百萬台幣）
|
公司 |
2018年營收 |
2017年營收 |
|
Adobe |
261.5 |
220.9 |
|
思愛普 |
214.3 |
188.0 |
|
甲骨文 |
210.8 |
204.7 |
|
思科 |
183.4 |
177.4 |
|
Salesforce |
105.1 |
87.2 |
|
其他 |
840.3 |
766.5 |
|
總計 |
1,815.4 |
1,644.7 |
資料來源： Gartner（2019年6月）
2018年全球企業應用軟體營收總計超過1,936億美元，較2017年1,721億美元的營收增加12.5%；其中近四分之一營收來自CRM軟體。
軟體即服務（SaaS）在2018年 CRM支出中佔近72.9%，可望於2019年成長至75%，此趨勢的主要推手為敏捷度（agility）和彈性，以及遠端和行動辦公使用者的需求。
Gartner資深研究總監Julian Poulter表示：「2018年雲端成長率略微下滑，但依然維持在20%的強勁動能，相較於CRM軟體的15.6%成長率高出許多。由於CRM軟體很早移轉雲端，目前採用率高，因此雲端成長速度或許會減緩。」
2018年前五大CRM軟體廠商佔整體市場比重超過40%（見表2），與2017年相比，前五大廠商排名變化不大，唯一異動在於微軟攀升到第五，以些微差距取代了Genesys。
表2
|
公司 |
2018年 營收 |
2018年 市占率(%) |
2017年 營收 |
2017年 市占率(%) |
|
Salesforce |
9,420.5 |
19.5 |
7,648.1 |
18.3 |
|
思愛普 |
4,012.2 |
8.3 |
3,474.4 |
8.3 |
|
甲骨文 |
2,669.0 |
5.5 |
2,492.9 |
6.0 |
|
Adobe |
2,454.8 |
5.1 |
2,017.2 |
4.8 |
|
微軟 |
1,302.0 |
2.7 |
1,132.1 |
2.7 |
|
其他 |
28,371.7 |
58.8 |
24,962.0 |
59.9 |
|
總計 |
48,230.2 |
100.0 |
41,726.7 |
100.0 |
資料來源： Gartner（2019年6月）
CRM市場所有子領域成長皆超過13.7%，其中又以行銷成長最為迅速，達18.8% ，佔整個CRM市場超過25%。客戶服務與支援仍穩坐第一名寶座，佔CRM市場營收35.7%。
Julian Poulter指出：「為把握市場大好商機，CRM應用供應商的產品經理應加緊進行雲端部署，並考慮增添功能，以因應行銷部門的快速成長趨勢。」
Gartner 簡介
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